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有一种欺骗叫“送货上门”【与世界一流比差距】
   作者: 张杰 柠檬 阅读:14010 日期:2023-10-23

送货上门已成快递圈心照不宣的规则?


除顺丰快递、京东快递等少数直营式企业坚持送货上门,你一年能享受过几次送货上门?


“快递员电话都不打一个,直接将快递放驿站,一点也不负责!”来自天津的于先生对掌链市场调研员抱怨道,这样的抱怨几乎身边比比皆是。

(图源:viputrans)


每逢双11、春节、618等公众关注的重要物流节点,网购用户会看到各大快递锣鼓喧天宣扬“送货上门”,仿佛送货上门这本该享受的服务还能如约而至。但最终结果呢?

据掌链市场调研员针对北京海淀区某小区社区快递用户抽样调查,95%的消费者认为,快递不送货上门很普遍。其中,99%的反映快递员未经约定就擅自存驿站或快递柜。


掌链市场调研员针对天津和平区某社区抽样调查,98%用户感受快递不送货上门很普遍,同样高达99%的认为快递员未经约定就擅自存驿站或快递柜。

在讨论快递送货上门问题前,先看看什么叫快递服务?为什么消费者有权要求送货上门。快递服务是“在向收寄人承诺的时限内将快件或其他不需要储存的物品送到指定地点,递交给收件人,并获得签收的服务形式。”


2018年第697号中华人民共和国国务院令发布的《快递暂行条例》第二十五条要求“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”

当然,所有快递用户所填写的快递地址不是社区驿站、不是某个智能快递柜,而是准确的家庭地址,但现实呢?


一、未经同意放驿站也叫“送货上门”?


快递员将包裹存放在驿站就等于完成了快递的送货上门服务?而这却成为了快递员的日常操作。


在与天津于先生的沟通中,调研员了解到于先生在其收货地址处已经明显备注有“请送货上门,不要放驿站”的字样。


9月14日,于先生查看圆通信息时发现快件已到达天津转运中心,出于对快递员的提醒,于先生电话联系圆通快递员务必将其快递送货上门。


圆通快递员没有拒绝。不过,第二天于先生在家中没有等到快递,却收到了来自驿站的取件码短信。这让于先生感到十分不悦,对快递企业目前宣传的送货上门服务持有了极大的怀疑态度,并气愤的表示“不能这么惯着快递企业”。

(于先生的物流信息截图)


二、擅自放入驿站也叫“送货上门”?


来自山东的晓雯(化名)也遇到了同样问题。晓雯告诉调研员,快递配送人员总是在未经自己同意或并未跟自己沟通就直接将包裹存放社区驿站,自己也只会收到来自驿站的取件码短信。


因为晓雯的收货地址距离快递默认存放的驿站行程较远,每次不能及时去驿站签收,晓雯还会被驿站不停催促,很影响日常心情。10月7日,晓雯因假期在家休息,跟快递员电话沟通存在送货上门需求,但得到的反馈是不耐烦的拒绝。


“如果每一件都送货上门,一天能送几件?我们都默认放在驿站”。似乎将包裹存放在驿站就已经完成了快递员“送货上门”的服务。快递员理直气壮的态度也让晓雯失望的表示“不再相信快递送货上门”。

(晓雯提供的快递物流记录,可明显看到包裹在驿站签收)


三、腿受伤用户让快递上门反被怼


若快递员不提供送货上门的同时,还恶语中伤消费者,消费者又该如何保护自己?


不久前,#男子腿受伤让快递员送货上门被怼#的话题在微博上引起了极高的关注,话题主角江苏男子此前已与商家沟通并备注需要送货上门,但快递员还是将包裹存放至菜鸟驿站。


在与申通快递员打电话沟通的过程中,江苏男子还被快递员怼到“我看看你哪条腿断了”,快递员强硬且严重礼貌缺失的态度让其感到十分不满,也让广大网友对快递企业所谓的送货上门产生质疑。


无独有偶,微博用户迎迎(化名)也跟调研员反映,在9月底的一次电商购物中,与快递员就送货上门问题产生了口角,快递员表示“我不是搬运工,谁答应你的找谁搬”,强硬的态度让迎迎无法接受,更让其失望的是最后竟然跟相应快递物流企业投诉无果。

(迎迎的反馈截图)


四、用户迁就不会倒逼服务改进


快递员如此强硬的背后,人们不禁疑问,送货上门对快递企业来说是提升服务品质的增补项还是履行义务的必做项?


早在2018年,国务院第697号令发布的《快递暂行条例》第二十五条中规定,“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收”。


可见,若快递员不能上门送货,或者拒绝送货上门的,都属于是违反规定的行为。对快递物流企业来说,不能送货上门的快递多半是一场虚假的品牌营销,消费者也有权要求快递员送货上门。


此外,快递物流企业对送货上门服务的大力宣传与消费端真正感受到的配送服务相差甚远,这或是消费者对快递物流企业产生负面情绪的重要原因之一。其次,快递员对提供送货上门服务也存在抗拒心理,这也导致消费者感受到的服务大打折扣。


根据2009年开始实施的《中华人民共和国邮政法》第六十五条法规,“邮政企业和快递企业应当及时、妥善处理用户对服务质量提出的异议。用户对处理结果不满意的,可以向邮政管理部门申诉,邮政管理部门应当及时依法处理,并自接到申诉之日起三十日内作出答复。”


但似乎很多消费者一是理解快递小哥的不容易而不愿意追求,另一方面这类问题频繁发生,似乎申诉处理也得不到更好的解决,很多消费者选择忍耐迁就。但这种形势下,我们快递何时能醒悟?何时能给消费者尊重?

2023年8月10日,国家邮政局官网发布了公开征求《中华人民共和国邮政法(修订草案)》意见的通知。拟修改的快递概念或将改变,“快递,是指在承诺的时限内快速完成的寄递活动”拟修改为“快递,是指按照约定的时限、方式快速完成的寄递活动”。


当然,人口红利退潮下,快递末端人力不足需要借用社区驿站和智能快递柜等协助完成寄递。但问题是:缺乏对用户尊重的快递企业,真能做到跟用户约定?!约定了能履约么?!不履约怎么处罚?谁来处罚?


要成为世界一流的中国快递企业,不能靠“喊口号,搞宣传”,而要有一颗对用户尊重的诚信之心,我们的企业扪心自问,有这颗心么?做到了么?



————与世界一流比差距————


二十大报告提出,“完善中国特色现代企业制度,弘扬企业家精神,加快建设世界一流企业”。总书记提出,“加快建设一批产品卓越、品牌卓著、创新领先、治理现代的世界一流企业。”如今中国有不少物流企业位居全球前列,但堪称世界一流的屈指可数。

中国自2016年至今已连续7年居全球最大物流市场,但多数物流企业离世界一流还有差距。差距在哪里?本栏目意在找差距,做对标,促成长,从百姓视角看,从小事谈,反映真实的服务态度和文化。本栏目内容将在掌链公众号、微博、官网等发布,欢迎大家提供线索和建议。


编辑:张杰 柠檬

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