5月6日，中通快递服务质量中心启动“零”听计划，集团常务副总裁赖建法、常务副总裁特别助理倪根炎、运营管理中心总监王全法、营运办主任李强走进95311客服中心，零距离倾听客户声音。

上午十点，赖建法、倪根炎、王全法、李强来到95311客服中心，坐在客服坐席身旁，戴上耳机旁听客户打来的投诉电话。过程中，每位体验员都旁听了10余通电话，详细记录客户反馈的问题及客服给予的答复，投诉问题涉及物流信息未更新、签收未收到、未经允许放快递柜等。

在旁听电话的间隙，赖建法副总裁还与客服人员进行了简短的沟通，了解客户投诉问题的处理时限、处理机制、工单分配等业务流程。

旁听环节结束后，所有体验员共同复盘旁听内容，并与服务质量中心管理团队进行沟通，探讨如何从全局入手提升中通服务质量。

赖建法指出，优化客户体验，必须从源头解决问题，实现客服工作从被动到主动，从事后到事前的转变；要针对重复性服务投诉设计整体解决方案，减少同类型的投诉事件；要持续提升服务全流程的数字化水平，推进服务、网管、运营三大板块无缝对接，实现全链路的服务优化改善。

服务质量中心总监王芳表示，目前已在推进客户画像、工单预测、服务分层等工作，未来将继续始终遵循客户至上的服务理念，联动相关业务板块，不断提升服务质量。

活动最后，参与此次活动的人员专门写下对服务质量的寄语，“想客户所想，急客户所急，想客户未想”“真心每一刻，满意每一客”，一句句朴实的寄语，将成为中通提升服务质量的重要指引。