日前，正在杭州出差的陈女士，突然接到家里打来的电话，称她家中的女儿和婆婆出了车祸，女儿当场身亡。伤痛欲绝、心急如焚的她急于从杭州赶回长沙，但等到她赶到萧山国际机场时，已经错过了最后一班直飞长沙的班机。正在无助之际，机场叫回了已经准备起飞的班机，重新搭上了陈女士，让她能第一时间赶回长沙。这导致该航班比原定到达时间晚了整整一个小时。

消息甫出，即成为社会关注的焦点。对于机场方面的做法，业界看法不一，有人说是善举，有人说是违规；有人说合乎情理，有人说不值得推崇。是非如何评判？ 

折射“人性化管理”光辉

河北省保定市阜平县委宣传部  张成利：

不管怎么说，上述事件毕竟是个特例，因为航班不可能为每一位晚点的旅客都返航。因此，过多纠结航班折返对与错本身，不具多少现实意义。但从这一事件所折射出的“人性化管理”温暖的光辉里，我们的服务行业肯定有许多可借鉴和学习之处。

“以人为本”是服务行业追求的终极目标。许多服务行业都把“以人为本”四个字写在纸上，贴在墙上，挂在嘴上。但真正把“以人为本”理念，落实到行动中，并非容易的事。特别是当顾客的利益与企业利益发生冲突时，做到“以人为本”更难。此次飞机折返，不仅耗费了大量燃油，而且比原定的抵达时间晚点了整整一个小时——这可能使航空公司的信誉受损。在燃油、信誉和情感之间，航空公司毅然选择了后者。

人性化管理从来是灵活的而不是僵化的，需要勇气、爱心和智慧。此次飞机返航有太多的意外：飞机起航正赶在凌晨这个节点，由于午夜的航班比白天调剂、分配航线更充裕,不会造成连锁反应而导致空中排队，这才有了返航的可能。还有，因为当时航班还处于滑行阶段,并没有起飞,从安全的角度来讲是可控的。虽然有诸多返航的有利条件，但飞机为一名乘客折返，在萧山国际机场飞行史上绝无仅有，做出“返航”的大胆决定，勇气、爱心和智慧必须同时具备。

人性化管理并不是不遵章守纪，而是从人的实际出发，灵活变通规章制度，从而实现个性化的服务。犹记得2012年，北京“7•21”特大暴雨当日，北京机场挤满滞留人群，高速公路上车队排起长龙，水没车轮，而机场高速公路收费站依然兢兢业业、按部就班地进行收费，不仅导致更大面积交通瘫痪，还造成车毁人亡。两个事件，两相对照，优劣自现。

以人性化服务赢得市场

北京富润航运有限公司 孟庆泽：

一直以来，旅客服务就是诸多航空公司最为突出的薄弱环节。例如：航班正常率低、服务态度生硬等常见问题，都是导致航空公司投诉与纠纷的主要原因。这不仅严重影响了航空公司的形象和声誉，还影响到旅客对航空公司的信赖与忠诚，进而导致旅客流失和航空公司经济效益下滑等。因此，提升旅客服务质量对航空公司的未来发展而言，十分重要。

上述事件中，虽然为迟到的旅客返航，航班比原定的时间晚点了整整一个小时，这不仅会给航空公司造成了一定的经济损失，还可能引发机内133名乘客的不满。但是，面对陈女士的特殊情况，机场动员了7个航空部门为其返航，一没计较经济损失，二没顾忌返航的步骤繁琐，这足以体现出航空公司确保服务以人为本的宗旨。也正是这份人性化服务，深深地感动着机内133名乘客，以及整个社会。当航空公司赢得许多赞赏的同时，也更加树立了良好的企业形象，为企业赢得了更多的市场。

笔者认为，航空公司如果想要在竞争激烈的市场中持续盈利，首先就应该放下“以经济利益为重”的理念，树立起“以服务为本”的信念。因为只有更加人性化的服务，才能使航空公司赢得更多的市场。而最能体现出人性化服务的一面，就是要做好细节服务。

法治精神要求不可返航

北京市法大律师事务所主任律师 卢颍中：

萧山国际机场的这次返航，在满分100分的道德考试中，得分仅能为55分，不及格；在法治意识、规则意识的考试中，得分为零。

为何这种被认为传递了一种温暖的社会正能量的返航，在道德考试中也不及格呢？因为这次返航虽然出发于善良的爱心，但它建立在对其他133名乘客“道德绑架”的基础上，更是建立在明显损害其他各方权利的基础之上。笔者注意到，133名乘客是“在航空公司的耐心解释和劝说下”同意航班返航的，想想看，有谁愿意因拒绝返航而背上“缺乏同情心”的黑标签呢？133名乘客只能在萧山国际机场“学雷锋”时，自己被迫成为“好榜样”了；如果乘客中也有一位与陈女士有相似急难请求的旅客，这样的冲突如何解决？

即使其他133名乘客完全自觉自愿地支持返航，由于民航航班是社会资源，浪费的是纳税人的款项，萧山机场也无权拿社会资源来做好事。如果萧山机场真的要做成一件善事，完全可以严守民航规则，告知陈女士已经准备起飞的班机不可返航，派出专车连夜将陈女士送回长沙，这样不但自己做了好事，又遵守了规则，且不损害133名乘客的权利，难道不可一试吗？

从建设法治社会的角度看，萧山国际机场的这次返航更是没有法律依据。《中华人民共和国民用航空法》第一条明确规定，航空公司要“保障民用航空活动安全和有秩序地进行，保护民用航空活动当事人各方的合法权益”， 如果要求已经准备起飞的航班掉头返回机场，即便存在可行条件，也需要机场的地服调度、配载等7个部门进行沟通，并迅速作出周密安排；按照民航法规，民航飞机只有在飞行存在安全风险或因紧急情况需履行社会责任，如存在空防安全、飞机出现安全问题、天气原因影响飞行、长时间地面等待造成机组超时、机上有旅客重病垂危等突发事件、飞机临时收到上级指示需要紧急运输救灾物资时，航班方可返航。随意指令已经准备起飞的班机返航，民用航空活动安全和秩序如何保障？当事人各方的合法权益如何保障？

萧山机场的这次返航，受损害最大的恐怕是社会的规则或制度，不值得提倡。今天受损失的是133名乘客，明天可能是你我他或更多人。我们已建立了中国特色的社会主义法制体系，现在最重要的就是要严守法制，遵守规则。法治作为一种现代文明的生活方式，更依赖于普通公民的认可与实践。

准备起飞的班机返航了，但是法治精神不可返航。

返航条件应有法可依

北京市西城区人民法院法官  舒锐：

需要指出，这次“人性化返航”是一个特例。当时是凌晨，机场暂时没有其他航班起降，不会构成对其他班机的威胁；同时，飞机还没有起飞，返航存在可能性；最重要的是，133名乘客达成了一致同意。正是在保障整体飞行安全的前提下，实现了难得的“一致同意”，才构成了该事件的正当性、合法性。也正是以上难以复制的因素实现了人性和规则的统一。

我们不禁要问，如果再次发生类似事件该如何处理？如果乘客们不能达成一致，究竟该听谁的？遗憾的是，相关法律对此并未作出明确规定。现行《民用航空法》制定于1995年，在当时的立法背景下，飞机对于普通民众还是罕见之物，出现的纠纷、问题也较为简单。该法只是简单地规定着，“飞行中,遇到特殊情况时,为保证民用航空器及其所载人员的安全,机长有权对民用航空器作出处置｡”

处置权的确包括决定返航的权力，但是何为“特殊情况”？在什么条件下需要返航，则要根据实际情况判断，并没有明文规定。这不仅给飞机实践带来了不便，也让机长的决定难以具备有绝对说服力的权威性，更让类似情况发生后，各方仍将承受人性、规则之间如何抉择的煎熬。

因此，就目前而言，“飞机返航条件”应有法可依，应建立规范化应急机制，强化应急保障措施，制定出整套标准，将“飞机返航条件”客观化，而不能赋予“航空公司”或“机长”完整的主观“自由裁决权”。

根据已经发生的返航案例，笔者建议，可以将返航情况分为两类。一类涉及飞行安全、人员生命，为应当返航情形，无须经乘客同意，只需要及时告知。包括飞机存在安全隐患，如可能存在爆炸物、出现飞行故障等；飞机上有人员突然发病，存在生命危险。另一类并没有那么紧迫，如陈女士这样的情况，列入可以返航情形，需要规定出一系列法定程序，如必须在保障飞行安全的前提下，经机长批准，取得全体乘客同意，各方达成相应赔偿协议（包含放弃），并提供一定担保。毕竟，只要不影响飞机安全，根据契约精神，一切都是可以商量的，不宜一刀切地完全切断因个人原因返航的可能性。