今年年初以来，O2O模式引发关注。关于传统零售借电子商务东风，融合创新的讨论不绝于耳。无论哪种说法，O2O消费服务核心在用户体验。

人们常说“消费者是上帝”，商家应以“客户为中心”，实质这即是商业的本质。中国互联网的发展，一靠技术力量推动，二是用户体验主导，已是不争的事实，移动互联更是如此。

体验推动商业变革

早在互联网企业蹒跚上路时，有条件上网的人，就喜欢去冲浪，享受新鲜资讯，通过QQ、MSN等软件实现沟通，带了新鲜享受。而随着电商的全面发展，百姓也享受的不仅仅是沟通和快捷资讯，而是更加贴近百姓的网购服务。这种体验因被电商的一波波促销，推向一个新高度。而今，人们似乎也从非理性的网络沟通和网购中走出，回归现实。但不管是B2B、B2C、C2C还是O2O，网上只是一种渠道，并非传奇。下单、支付、查单都在网络平台实现，实体商品必须送达用户手中，非实体商品也必须兑现价值才能完成交易。

在用户认知不断提升期间，电子商务销售流量，在大中城市对传统的购物中心、商超生意也产生了较大的影响，使得传统生产制造业和零售业皆力开发电商途径，寻求业绩突破。不过，传统业态的线下体验依然备受重视。人们也在理性网购中，感到电商售后、物流、体验的蹩脚。于是，就有了在网上看好一件商品，到线下的同类商品店面观看、试用、试穿等现象，以求既能享受网上价格优惠，又能享受线下的便利体验。这时期，许多服装类商家高呼，线下店面已沦为“网上的试衣间”，既形象又讽刺。

就“网上的试衣间”这一现象来看，用户体验已倒逼电子商务关注这一需求，并影响到线下售前、售中和售后服务质量。O2O模式提供了一些解决方案。事实上，国美、苏宁等传统零售商家，一直在线上线下做着各种转变。没有线下的生产制造、物流和服务过程，就不会线上的商品虚拟订单的产生和流通，更不会有吸引眼球的促销活动，线下的实体店也渐成为电商有力的依托和补充，并形成新的竞争合力。而融合线上线下资源，实现二者互通，纯粹电商企业必须考虑，线下经营企业也必须认真研究和挖掘。

应用产生价值

诚然，消费体验的变化是随技术变革和信息化手段提升发生的。但所有装备、技术的使用，最终都要为消费者服务，有了应用，才能实现价值。互联网平台、大数据、移动互联的发展，皆讨论消费群体以及消费习惯等因素。

淘宝系从初期的为店主推出店面装修、推广方案和广告，到后来的提供种种培训和增值服务，都是基于终端消费者需求和体验进行。重点是要满足消费者在整个消费过程中体会到便捷，物流服务体系更不必说。京东、国美、苏宁等商家提供的平台和系统支持，都在于引导消费者利用较为顺畅的手段完成交易，提升购买的愉悦感。

互联网时代来临时的PC下单、支付、透明化流程，实现物流、信息流、资金流、商流合一，根源于互联网的普及和消费习惯。智能手机端的应用，带来的是消费习惯的变迁。从PC端转到移动端的购买行为，正发力成为主流。有数据显示，如今大约30%的消费者已然由PC端消费转变为手机移动端消费。所以，智能手机无处不在，所产生的价值也在无限增大。其中，反映的物流服务品质和物流效率是用户体验的重点。在适当的时间，适当的地点，提供了适当的服务，才展示商家综合实力。即使是线下的零售商，也会考虑在适当的条件下，为用户送货上门，并提供安装、维修以及退换货的服务。

苏宁云商副总裁侯恩龙介绍苏宁的物流服务时提到，苏宁为一些客户提供过上门的安装和服务，这些客户的二次购买次数会增加许多。这就是物流服务，以及逆向物流带来的效益。这里，苏宁利用了大数据技术，其对消费者进行细分，可以在为用户提供物流和售后服务时，推荐与之相关的促销信息和资讯，是促成再次交易的关键。

京东配送部副总裁王志军认为，京东如果送货人员在送货途中，每人衣兜里装有一个APP，可以随时接到网上的订单，不用回到配送点就了解到这些信息，将为物流配送提高效率。总之，技术体现在应用中，因需求而生，也因需求在应用中逐步完善。

近日，一则顺丰逆袭电商，开辟千家体验店的消息，打破了电商和物流行业的宁静。当大家看到一夜之间迅速崭露头脚的O2O时不免惊讶，但翻看顺丰的相关报道不难发现，满足O2O的条件一切准备妥当。物流网络资源、大数据支撑下的信息化体系，以及APP强大的服务功能，不然有谁能够逆袭？之所以有这种变革，完全基于为用户体验所做的一切努力。