时光荏苒，又是一年行将离去。这一年，东航物流公司挂牌成立，东航货运向现代物流企业的转型发展正式步入了快车道;这一年，东航产地达正式落地，越来越多的人得以品尝来自异域的高档食品，“快递+电商+贸易”的转型发展道路由设想逐步走向现实。在这滚滚的历史潮流中，东航北京分公司货运人明白，转型大势不可逆，变革之道须抓紧。这一年，他们克服重重困难，积极作为，在经营、服务以及营销的转型方面努力探索，进行着卓有成效的创新和变革……

运营转型——从点对点到网络化

2013年7月26日，由东航北京分公司货运部召集并承办的东航京津冀联动及经北京中转业务研讨会正式召开。来自东航物流、各分子公司货站及BGS等17家单位共40余名代表参加了此次会议。

这次会议的背景是2013年北京货运部经北京中转业务的迅速发展。经北京中转这一产品于2012年4月正式推出，经过不断的探索完善，逐步形成了规范的程序和高质量的服务保障水平。2013年，北京货运部正式抽调人手成立了中转业务室，配备专人进行服务保障和市场开拓，同时负责协调各保障单位。不懈的努力保障加上北京连接华北、东北的区域枢纽位置，今年，该项业务迎来了爆发式的增长，仅半年时间，经北京中转业务的收益便超过了2012年全年的水平，成为北京货运部一个新的经济增长点。全国的十几家外站及其客户因此受益，而北京货运部也通过这一产品，大大延伸了业务辐射地区，初步奠定了区域中转中心的地位，在转型升级的道路上迈出了坚实的一步。

力争在多方共同努力下盘活各地货物和客户资源，初步打造以北京为枢纽、联动天津及河北、辐射广大华北地区的区域中转体系，是北京货运部发展经北京中转业务的主要目标。“我们希望能通过这一业务，达到优势互补和资源分享利用的实效，激活整个集团的中转网络，最终助力货运业务的转型发展。”东航北京分公司主管货运业务的副总在中转研讨会上这样勾画经北京中转业务的未来前景。

事实上，这一未来并不遥远，受经北京中转业务发展的启发和带动，东航多家分子公司及货站正在逐步筹备和加强自身的中转业务，一个面向全国地区的系统中转网已经初步形成。

为了进一步激活东航在华北地区乃至全国的航线网络，逐步改变过去点对点运输的模式。今年，北京货运在中转业务大发展的基础上提出了更大的目标 ——实现京津冀地区联动，通过同周边天津、石家庄等兄弟外站的合作和资源共享，利用起这些地区的货机、航线、货源等优势资源，创新“空空连运”、“空地联运”等业务开展方式，将自己的货运业务辐射到广大的华北乃至东北地区，把北京真正打造成为华北地区的网络化中转枢纽!

从无到有，由线到面。经北京中转业务不仅仅最大可能地提高了航班载运率，更在客观上盘活了东航在北京的航线网络，通过这一网络，北京货运部把自己同东航遍布全国的站点联系在了一起，也同全国各地的客户联系在了一起，在向网络型运输模式转变的道路上迈出了坚实的一步。

营销转型——由对接代理到直面客户

2013年6月20日下午3点30分，由北京飞往长春的MU2801航班第一斗快件货物被运出顺丰分拨库房，这标志着东航北京货运部同顺丰速运的直接合作正式开始。这是北京货运部在尝试营销模式转型方面迈出的又一关键脚步。

近年来，电子商务的异军突起和飞速发展引起了全社会的关注，作为与之相关的快递行业的领军企业，顺丰的发展速度同样令人惊叹。而作为航空运输企业，如何紧抓电商大发展这一历史机遇期发展自己，延伸产品价值链，一直是北京货运部亟待解决的问题。电商的快件货物具有件小价高的特点，具有极高的经济价值，北京货运部要提高收益，加快转型升级发展，就必须抓住这一新兴的货运产品。

 在此之前，顺丰并没有取得东航货运代理的资质，虽然其一直是东航北京货运部的重要客户之一，但近几年来发运的快件货物多交由东航签约的各大货运代理发运，无法直接同东航北京货运部对接，既浪费时间，又增加了中间成本。彼时，北京货运部同其它快递企业的合作同样面临着类似问题。在此背景下，减少中间环节，有效延伸自己的服务链和价值链，成为了发展的必由之路。

针对这一问题，北京货运部早在2011年便开始了同顺丰方面的直接合作接触和洽谈，并成立了顺丰速运工作小组，负责同顺丰方面的谈判接洽及运价、操作保障等事宜。在各方努力之下，2013年，顺丰速运得以正式取得东航北京货运部代理资质，其快递货物从此可由自己的分拣库区直接交运，实现从库房到航班机下的零间隙对接，结算方式也较以往更加灵活，极大缩短了操作时间，提高了时效性。

为了保证其快件货物的及时出运，北京货运部特意制定了针对性的保障措施，提供包括大库航班重点监控、指定专人机下监控等最优先的服务，走出了一条以服务提效益，以效益促转型的路径。便捷的操作和优质的服务带来的，是极为可观的经济效益，以今年四季度为例，顺丰速递在东航北京出港的日均货量达到 25吨，创造了十分可观的经济收益，也使得北京的快件货物在出港货物中的比重大幅上升。

2013年12月3日上午，北京货运部主要领导人及各部门负责人齐聚一堂，就2014年主要工作思路展开头脑风暴。这次讨论进行得异常激烈，与会者一致认为，吸取同顺丰合作的成功经验，进一步拓宽同其它快递公司的直接合作，发展直签约大客户及直销客户，同时注重以服务提运价，靠服务出效益，夯实自身转型基础，将是北京货运部未来的重点工作内容之一。

可以肯定，进一步促进营销转型，将是北京货运人继续转型努力的主要方向之一。

服务转型——五心工程开花结果

传统的航空货运业务，航空公司从代理手中接收货物后便只负责进行运输，基本属于有产品无服务的运行模式，为了提高服务水平，顺应转型发展的需求，2013年，北京货运部正式提出了包括热心、细心、耐心、放心和信心五个内容的货运保障服务“五心工程”，开始了自己在服务方面的转型升级之路。

规范服务用语、统一服务标识、扩大服务范围、培训服务人员、强化服务标准、突出服务意识，这是一个几乎从零开始的系统工程，北京货运部不得不与时俱进，积极创新，这一年，为了打造“五心”服务为理念的部门文化，货运部组织了从妆容礼仪、服务礼仪到商务礼仪的一系列培训;这一年，多项服务亮点工程相继落地实施，开花结果。

2013年10月21日，东航北京分公司货运部营业厅柜台正式推出了对小件货物提供包装的温馨服务，营业厅开始为前来发运货物的货主提供符合运输标准的小件包装箱，并提供货物装箱、打包等配套服务，受到了客户的一致好评。

而此项服务举措是女职工李金丽平日用心留意发现的结果。她在长期工作中发现，许多前来发运货物的货主并没有按要求将货物进行包装，而且对包装的规格和标准也非常模糊，包装一旦不符合规定，货主只能自行打包，给收运过程带来诸多不便。随着分公司合理化建议工作的开展，李金丽正式提交了提供营业厅包装的合理化建议，很快得到了部门的肯定和上级的批复。项目很快便落地实施，随着市场知晓度的提高，北京货运部还将筹备陆续推出大件、宠物等包装服务，进一步方便客户。前来柜台发货的客户非常感动，希望这一服务持续推进，为客户提供更多的方便和快捷。

一件简单的包装，彰显的是北京货运以客为尊，与人方便的服务意识的树立，而以“心”待货，是东航北京分公司货运服务精神的标杆，也是“五心”服务的核心思想。而那活跃在机坪的助装突击队，便是让顾客踏实的定心丸。

一直以来，BGS装卸人员不足的情况严重制约着北京货运部的货物出港保障能力，尽管公司及部门一直在多方努力协调，但这一情况短期内仍然无法得到有效解决。保障好货物的顺利发运，让顾客信任东航，才是货运发展的信心之源。于是，一支从由各部门抽调的人手组成的助装突击队正式整装出发了，2013 年，在部领导的亲自带领下，他们蹲机坪、上飞机，为一个个重点航班实施助装作业，毫无怨言。3月至9月，这支助装队共计助装航班1892班，有力保障了东航北京货运的服务质量和市场口碑，为货运全年任务指标的完成提供了有力保证。

对于服务工作来说，没有最好，只有更好，北京货运人同样明白这一点。2014年，他们将以营业厅及中转室两个先进班组打造为契机，进一步提高服务意识，落实服务标准，狠抓服务细节，创新服务方式，力争为更多的东航客户提供最贴心的服务。

古人讲：“莫道君行早，更有早行人。”这一年，东航集团的转型大势愈发稳步向前、不可阻挡，这一年，紧抓形势的北京货运人未曾懈怠，没有止步。因为他们明白，这一年，这些努力，紧紧才是个开始。