齐鲁大地,孔孟之乡,儒家文化，源远流长。改革开放以后，山东省经济飞速发展，国民生产总值已经跃居全国第三。近年来，山东省高速公路网的建设与管理工作为全国各地旅客留下了深刻印象，赢得了良好的口碑。横贯山东东西方向的青银高速像一条大动脉，对沿线各地的经济发展起到了关键性的支持作用。在青银高速齐夏段，日均近20000辆车东进西出，其所形成的滚滚物流、信息流、文化流通过这条高速大动脉输送到全国各地。

青银分公司所辖路段于2005年底建成通车，八年间经历了体制变迁，管理理念也从经营到服务转变。因此，分公司更加重视品牌塑造，注重微笑服务的名片效应。为彰显青银特色，展示青银人的精、气、神，建设“和畅”的企业文化，青银分公司举起了“微笑青银”的鲜亮旗帜，制定了学习、改进、超越的三步走战略，迈出坚实的步伐，为成为山东高速微笑服务的领头羊努力进发。

第一步，虚心学习，微笑服务理念深入人心。

2011年1月，青银高速全面导入“微笑服务”管理。结合“优质服务月”、“收费形象大使”评比等工作，在全体收费人员中逐步推进微笑服务理念和做法，逐渐使全体人员形成了微笑服务的标准流程。同时，采取“走出去、请进来”的方式，分公司领导亲自带队，组织人员到济青、淄博等分公司学习先进的理念和服务标准。

从开始的排斥到逐渐理解应用，通过持续的培训训练，收费员的服务水平和精神面貌有了明显的改善，服务旅客的理念已经深入人心。当年轻的收费员结束一天的工作，观看自己的录像视频时，他们发现自己的微笑是那样的美丽。有一次，一位小车司机在交费后问收费员可否留个电话时，收费员俏皮的微笑着说：“当然可以呀，请拨打96659，祝您旅途愉快。”司机先是一愣，然后带着会心的微笑驶离了收费站。微笑服务，让青银高速的通行者们感受到了温暖和真诚，让他们带着快乐心情出发。

第二步，持续改进，制度建设促进微笑服务水平提升。

2013年，青银分公司以“1230”工作目标为出发点，着力打造“五个青银”，其中“微笑青银”是一项重要内容。为了做好“微笑青银”的工作内容，青银分公司从完善细节入手，狠抓服务质量。同时，从制度建设入手，落实长效管理机制。管理机制方面采取了两方面措施。一是高定位，严要求，扎实推进标准化服务。青银分公司坚持每月四次微笑服务稽查，一次微笑服务展评，对不符合标准的收费员进行通报批评，并采取服务明星“一带一”的方法提升总体微笑服务水平。二是严格实行奖惩激励机制，制定了《青银分公司微笑服务奖励办法》,按照微笑服务成绩发放奖励，对微笑服务较差的人员进行通报批评，待岗学习。为了提高服务集体的积极性，还评比微笑服务先进集体、先进中队，颁发流动红旗。这些激励措施增强了收费职工创先争优的意识，使“我微笑、我美丽、我快乐”的理念更加深入人心。

为了把“微笑服务”打造成青银高速的名片，青银人在一步一个脚印地努力着。2013年5月份，在春季集训中，把微笑服务作为整训重点，开展专项巩固学习。8月份举办了业务技能比武大赛，进一步提升了分公司收费管理水平和服务形象。

第三步，完成蜕变，厚薄激发，佳绩连连。

一分耕耘一分收获，分公司微笑服务工作在股份公司的评比中连续两年荣获第一名，这是成绩，是努力，是汗水，是优秀管理的见证。成绩虽然属于过去，也是激励我们继续前进的动力。为了继续提升青银分公司整体服务水平，分公司通过不断完善细节管理，开展了涵盖手势、站姿、坐姿、发型等内容的员工形象塑造与素质提升活动，具体到了眼神的注视角度、丝巾的系扣方式、仪容仪表、手势服务、文明用语等各个方面。同时，为了规范服务细节，做到标准露八齿，笑容亲和，开展向空姐学礼仪的活动，整体呈现微笑温暖、态度亲和、外形端庄的优雅形象，提升分公司窗口服务水平。