3月第4周（3月19日-3月25日），中国生活物流企业品牌舆情相比上周有所上升。本期媒体和网民就外卖平台的“准时保”业务争论激烈。关于配送延误，“中心”一直呼吁广大消费者予以理解、体谅，避免苛责，但消费者的理解和体谅不能成为企业的理所当然。消费者支付配送费购买了配送服务，享受到准时配送的待遇本就是消费者的合法权益。消费者享受正当的权益，却需要支付额外的费用，无疑将影响很多消费者的消费体验。
舆情周榜榜单
3月第4周中国生活物流企业排行榜
在3月第4周的中国生活物流企业排行榜中，除“快递人力成本高、利润低困局”和顺丰定制“耐克工作服”相关热点外，以“科技部公布2017年独角兽名单”的消息最热，菜鸟网络位列前十。外卖行业则以一篇题为《外卖平台有偿准时的底气何在》的新闻最热。
整体传播情况
3月第4周中国生活物流企业传播走势
3月第4周共计监测生活物流企业数据95010条，相比上周有所下降。传播趋势上，先升后降。
各媒体类型传播量占比
媒体分类上，微博和新闻类传播占比最高，占总传播量的32%和30%；其次是微信、论坛分别占传播量的18%和13%；博客占总传播量的7%；平媒占比则不足1%。
3月第4周传播调性占比
传播调性上，中性传播占68%，正面传播占12%，负面传播占20%。负面内容占比上升，主要负面内容包括：无人货架饱受诟病；外卖有偿准时引发多放质疑；有新浪博客爆料称中通拖欠工资；快递配送慢、客服态度差遭到社交平台吐槽等等。
一周总结：
从去年外卖平台推出“准时保”服务以来，就一直受到争议。
经“平台”监测：有媒体认为外卖平台“准时保”涉嫌非法经营保险业务，相关平台并未取得相应的保险业务经营资格；也有观点认为“准时保”属于增值服务，而非保险产品。用户方面，有的用户认为准时是外卖平台的义务，不应额外收费；另一个些用户则认为多一个“准时保”的选择能适应消费者对时效不同的需求。
“中心”则认为：一方面，外卖行业高速发展，要求每一单配送都准时送达并不现实；另一方面，人力成本不断上升，消费者对配送的准时性也确有不同的需求，根据消费者不同的时效性需求差异化定价合情、合理。但是，作为一名消费者，订餐高峰期的配送延误，我表示理解；恶劣天气的配送延误，我表示体谅；偶尔的配送延误，我也可以接受。可如果你给一种“不准时送达是常态，你只有支付了‘准时保’我才能保证准时送达”，那么我就不能理解、体谅和接受了，因为准时送达本就是你应该做的。
“中心”认为“准时保”这项增值服务的本身合情合理，但会影响消费者的消费体验。那么这其中的矛盾又该如何解决？“中心”建议：企业是否可以换一种方式来开展这项增值服务呢？比如，将“准时保”费用加在配送费里。消费者可以选择“愿等15分钟”一类的选项，从而享受配送费的折扣。这样给消费者的感觉就是“准时是我本应享受的权益，如果我此刻对准时没有太高的需求，我可以牺牲这部分权益换取一定费用上的优惠”。这种感觉是不是要比“准时是我应享受的权益，但我需要支付额外的费用才能享受到这项权益”要好的多？再比如，消费者在支付订单时，系统按照高峰时间段、天气等情况智能的计算预计配送时间，如需提速可额外支付费用，并显示提速后预计到达时间。这样给消费者的感觉就是“准时是我本就享受的权益，如果我此刻有更急切的需求，那么我可以多支付一些费用，来让我享受更快的服务”。这种感觉是不是也要相对为本该享有的权益支付费用的感觉好一些？
总而言之，根据消费者不同的需求提供差异化的服务本身并没有错，但不能不顾及消费者的消费体验。同时，企业也必须明确，无论消费者是否购买“准时保”，准时都是企业本就应尽到的义务。无论因何种原因造成的未能准时的时候，配送员都应对消费者心怀歉意；在消费者予以理解和体谅时也该心怀感激。
（中国物流舆情监测研究中心）
