快递已经成为国民生活中不可或缺的一种存在，从商务信件到“柴米油盐”，从电商创业到学生放假，从国家战略到百姓生活，城市因为有了快递更加快捷，工作和生活因为有了快递更加方便。根据现代物流报-第一物流全媒体下的第一物流研究院快递物流舆情监测研究中心（以下简称快递物流舆情监测研究中心）研究显示，监测范围（门户网站、主流纸媒及官网、微信公众号，涉及30家品牌快递企业相关信息）内，快递舆情常态月信息量在8万条以上，常态日信息量在3000条以上；关注峰值出现在十一月，双11电商大战也是快递大考，快递舆情信息量11万条，11月12日信息量7784条；至十二月仍热度犹存，快递舆情信息量9.5万条。因为需要所以关注，因为关注更能从舆情看出企业的品牌力、贡献值、问题和差距。

　　从负面消息来看，根据快递物流舆情监测研究中心监测显示，快递舆情常态负面信息占比维持4%左右。在业务运行高峰期间，负面信息增多，其中，十一月负面信息占比为6.6%，至十二月达到峰值8.42%。可见，快递企业在常态运营状态下可以保障较为稳定的服务质量，但是在高峰运营时还不能保证平稳过度。2015年双11运作，全行业基本保障了运行正常，未出现系统性问题，但是局部范围内的包裹消化周期过长，如：个别双11包裹两个月送达。

　　根据国家邮政局消费者申诉情况，从投诉问题来看，投递服务问题占比最大，为42.41%，其次为快件丢失短少、快件延误等；从投诉走势来看，5月至8月份投诉情况较少，自9月份开始逐步增多，至12月份问题集中爆发。

　　从媒体分布来看，论坛类信息占比较大，占比在32%-53%,；网媒类信息占比在17%-34%，但网媒类信息对舆论有较强的引导作用；微信类信息占比在21%-33%，对新闻和观点的传播有较大推动作用；微博在重大新闻事件的发现和实时报道中，有不可替代的现场价值。

　　从媒体覆盖来看，主流综合类门户网站转载发布成为互联网新闻造势的重要途径，如：百度、新浪、搜狐、网易、腾讯等；其他传统媒体或传统媒体转型类网站依然是主要信息源和主流观点来源，如：中国新闻网、南方网、凤凰网、人民网、新华网等；互联网新兴媒介或出口成为网络观点的重要来源，如：百度百家、亿邦动力网、36氪、界面等。

　　从企业品牌力来看，根据快递物流舆情监测研究中心监测显示，2015年菜鸟网络和顺丰为公众最关注企业，其次为圆通、申通、中邮速递物流等；根据国家邮政局快递服务满意度调查，2015年顺丰、邮政EMS、中通快递服务满意度得分最高，且2014、2015连续两年占据前三名；根据国家邮政局消费者申诉情况，主要快递企业申诉情况走势与行业整体情况一致，但在高峰运营期间主要快递企业的最大问题是快递延误，一方面体现出主要快递企业在高峰运营期间担负了较大的运输责任；另一方面反映出主要快递企业承载能力和高峰疏导能力有待提高。

　　（二）品牌塑造

　　传统快递企业靠一件件包裹的投递打出口碑和品牌，靠众筹的力量布局出全国网络，在与电商的协同发展中不断创新，在专注领域的调整中巩固实力。一段时间以来，大多数快递企业忽视了品牌形象的塑造和修复。这一方面由于企业网络的反馈速度与媒体的传播速度不相匹配；另一方面源于传统运营模式下的快递企业，“专注业务运营、忽视品牌价值”的惯性思维。然而，在竞争环境更加焦灼的当下，有的企业与时俱进、有的企业在改变、有的企业试图改变、有的企业还在等待……

　　在品牌形象地塑造上，电商企业表现出较强的驾驭和创新能力。以菜鸟网络、京东快递和苏宁快递为例，也许大多数人都忘不了双11期间天猫、京东、苏宁的口水仗，线上线下打的不可开交，吸引了全民目光。“满城尽带天猫红”的快递三轮车是否令你有所触动？你是否也偷窥了“亚洲一号”的曝光视频？苏宁的物流实力盘点你是否也跟京东对比了一下？借助双11的吸引力，菜鸟网络、京东、苏宁都有效地秀了一把物流实力。

　　同时，快递企业对品牌价值也表现出不同的实现能力。双11前两个月，顺丰借助会议和自媒体开始推广自己的“天下无仓”、电商专配、宝贝宝等业务，申通、圆通、天天快递等筹备双11运作；传统快递企业借势开拓市场的敏感性和主动性有所差别。

　　不过，在双11运作期间，圆通、中通、申通、天天快递等企业配合媒体跟踪报道实时运作情况，既让公众看到快递企业的积极奋战，也让消费者感受到快递工作人员的辛苦，取得了不错的舆论反馈；特别是圆通针对双11期间“南京浦口圆通大罢工”事件的讹传负面消息，作出及时地正面回应，是一次较好的危机公关。

　　整体来看，电商企业在宣传上较为主动，传统快递企业较为被动，但品牌意识在提高。

　　快递企业像一个个应时而生的草莽英雄，自登上商业舞台开始就担当重任，如：数百万人员就业、推动电子商务发展、拉进城乡距离等，更在本职工作之外奉献社会。不过，各个企业的方式和形式又各有不同。

　　（1）责任即战略。菜鸟网络在阿里麾下，基于“让天下没有难做的生意”的使命和情怀，将企业战略与社会责任融为一体，以公益的心态实现商业价值，履行社会责任，将企业的商业价值纳入社会价值的格局。

　　（2）公益有模式。苏宁形成了以“阳光1+1”理念为主体，以“社会专业型公益扶贫”和“持续再生型公益扶贫”为两翼的“一体两翼”新公益模式；京东建立了以电商扶贫、普惠金融、创新创业为方向的“让爱回家”社会创新公益开放平台；顺丰公益起步于1990年代，2012年成立顺丰公益基金，重点扶助教育领域。从形式上看，苏宁的公益思路更加清晰，京东的公益具有电商基因，顺丰的公益较为传统。不过，方式不同，大爱无限。

　　（3）自发奉献爱。百世集团成立了百世公益专注公益事业；申通、圆通、中通、德邦等企业的公益活动仍然处于自发的状态，没有形成自己的公益形式。从宣传上看，许多公益活动都没有在媒体和企业自媒体上呈现。个人的做好事不留名可以归结为品德或风格，但企业默默无闻地承担公益责任，就会让公众低估了企业价值。