“您好！欢迎致电福田汽车‘全程无忧’服务热线，欧曼品牌请按1，时代品牌请按2，其他品牌请按3，传真请按4，金融服务请按9……”拨通福田汽车服务热线，电话里传来了这样的录音。

这段录音告诉我们，这个服务热线是福田汽车集团旗下子品牌共用的呼叫平台。集团旗下多个子品牌共用一个呼叫平台的做法在我国服务领先的家电行业比较常见，如在国内服务水平首屈一指的海尔集团。但在我国商用车行业，更多的还是单一品牌的服务热线。

正在接受质量检测的福田拓陆者皮卡

两级服务体系 打造五大平台

据了解，福田汽车有5个集团层面的售后服务共享平台，除了前面提到的呼叫中心外，还有售后配件物流、售后技术培训、服务IT及精品业务平台。“2009年，在制订福田汽车服务与配件战略规划时，我们首先面临的就是一个选择：是建立集团统一的服务管理体系，还是由各品牌分头建立服务管理体系。”福田汽车服务总监宋术山告诉记者。两种做法各有优势，统一到集团层面有利于加大投入、提高效率、统一形象、降低成本，各品牌相对独立则更便于服务系统与销售系统的紧密结合。

考虑到福田汽车集团管控能力强、各子品牌业务发展迅速的实际情况，他们最终选择了“1+N”的服务管理模式，即集团和品牌两级服务管理体系。具体来说就是，在集团层面建立各品牌共享的5大售后服务平台，与销售同步性要求较高的市场服务业务则由各子品牌管理运营，兼顾了服务管理的协同、效率和灵活性。

截至2013年底，福田汽车集团5大售后服务共享平台基本搭建完成，宋术山也开始考虑了平台优化的问题。“目前，福田汽车的配件仓储和物流由集团统一负责，采购权还在各品牌。今后，我们计划将通用配件的采购也纳入集团统一管理范畴，进一步降低采购成本和总库存量，同时增加单一品牌的配件储备。”

深化服务内涵 支撑品牌升级

2013年，福田汽车对“全程无忧”服务品牌进行升级，由“全程服务一路无忧”调整为“全程关爱一路无忧”。从“全程服务”到“全程关爱”两个字的变化却蕴含了丰富的内涵。

按照满足客户需求的层次，汽车售后服务项目可以分为三大类。第一类满足的是用户最基本的车辆维修、投诉建议等需求，属于被动式服务；第二类是主动的客户关怀服务，满足的是用户被尊重、被关心的心理需求；第三类是增值服务，如为用户提供有价值的商业信息、车辆技术知识等，能够给汽车用户带来实际的收益和价值。

对于福田汽车来说，客户关怀和增值服务已成为主要的优势和加分项。“随着中国汽车市场日趋走向成熟，用户对产品和服务的要求必然越来越高。要培养忠诚用户，我们必须提供更多、更好的增值服务。”宋术山对记者说，分布在福田汽车旗下奥铃轻卡、蒙派克商务车、萨普皮卡等品牌的客户俱乐部，就是这一服务理念指导下的产物。

福田戴姆勒工厂车间

创新提升质量 打造领先优势

多年来，福田汽车围绕供应商的服务支持、自身的服务管理、服务商的服务运营以及客户的服务感知建立了以客户为中心的满意度指标体系。但在宋术山看来，提升福田汽车服务力的关键在于不断提升400服务热线和服务站“两个接触面”的服务质量。

从第一个接触面也就是400服务热线的建设来讲，2002年福田汽车建立了国内商用汽车行业第一个呼叫中心，自成立以来，呼叫中心时刻贯彻“以客户为中心”的服务理念，努力实施福田汽车服务差别化战略，全年365天、全天侯面向客户提供咨询、救援、投诉受理、客户关怀回访等服务项目，全面推进客户满意工程。2009年，在以北京呼叫中心为主体的基础上，陆续完成了欧曼、工程车、时代、雷萨泵送等五个分中心的建立，形成了“集中+分布式”的呼叫中心业务管理模式，呼叫中心规模得到了极大扩展，呼叫业务能力得到了持续提升，2013年呼叫中心信息处理200多万条，为客户提供了优质、便捷的热线业务，有效维系了福田汽车客户关系。

对于另一个接触面——服务站的建设，福田汽车也是下足了功夫。为了提高服务的标准化管理和服务配件的保障能力，福田汽车2013年开发上线了MVS系统和EPC电子图册，以IT系统手段为抓手推动服务管理的不断升级。

MVS手机视频服务系统：具有视频报修、外出服务、应急报修等功能。在车辆保修服务中，特约服务站要对照报修单录制视频作为保修申报的验证材料；在外出服务时，维修人员要利用手机定位记录外出轨迹并计算外出里程，通过实现100%视频报修、100%外出服务GPS管控，保证市场服务的标准化及规范化。同时为了尽量不给服务站增加负担，提高他们使用这一系统的积极性，福田汽车还借助集团的力量，争取到免费手机以及通讯费优惠。希望借MVS系统的推广应用，使福田汽车特约服务站按服务流程及标准为客户服务，使客户感受到福田汽车服务的专业、标准及规范，提高客户对福田汽车的满意程度和信任度。

福田汽车近年来在服务上取得的巨大优势、良好的客户口碑，既来源于服务资源的投入，又来源于先进服务管理，严谨规范的服务标准，使得“全程关爱，一路无忧”的服务理念贯彻落实到了客户服务的每一个细节。