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美团外卖送餐员“偷吃”事件如何引爆?一辞了之暴露了啥

2017-11-6 14:33|原作者: 田启鹍|来自: 第一物流网

李梅君
【摘要】: 中国物流舆情监测研究中心(以下简称“中心”)对近期发生的美团外卖“偷吃”事件进行舆情专题分析。(监测周期:2017年10月21日~2017年11月2日)
编辑:李梅君 关键字: 美团外卖 送餐员
  第一物流全媒体11月6日讯(微信:cn156news )

  中国物流舆情监测研究中心(以下简称“中心”)对近期发生的美团外卖“偷吃”事件进行舆情专题分析。(监测周期:2017年10月21日~2017年11月2日)

  事件脉络:

美团外卖送餐员“偷吃”事件如何引爆?一辞了之暴露了啥

  关注度走势:

美团外卖送餐员“偷吃”事件如何引爆?一辞了之暴露了啥

美团外卖送餐员“偷吃”事件关注度走势

  在10月21日“偷吃”事件发生后至24日,事件并未引起关注,25日,微博、脉脉等平台曝出电梯记录视频,在各平台引发小范围讨论,同时,美团外卖予以回应,表示紧急关注。26日,媒体报道集中爆发。27日,媒体和网民对该事件的关注达到峰值,此后关注度震荡下滑,截止至11月2日已趋于平静。

  舆情分布:

美团外卖送餐员“偷吃”事件如何引爆?一辞了之暴露了啥

各媒体类型关注度占比

  美团外卖送餐员“偷吃”事件关注度占比中新闻类传播占比最高,占总传播量的60%,其次是微信,占比33%。论坛、博客、微博、平媒则分别占总传播量的4%,1%,1%,1%。

  媒体观点:通过“中心”对各媒体观点的整理分析,媒体观点包括:“‘偷吃外卖’是监管失范的意料之中”、“‘ 偷吃外卖’事件倒逼外卖行业发展”、“应加速推广外卖‘封签’”等等。

  网民态度:

  样本来源:微博、微博评论以及各网站、贴吧、公众号下的网民回复内容,观点有交叉,请勿将各分类百分比统计加和。

  约有94%网民指责该行为毫无职业道德触犯底线。在这94%的网民中,约有39%的网民认为该事件并非个案,并纷纷吐槽自己所遇到的各类外卖问题,涉及食品安全、外卖员素质等多方面。22%的网民直指美团外卖管理存在不少缺陷。

  约有19%的网民同情送餐员丢失电瓶车的遭遇,也理解送餐员的辛苦,其中约16%的网民认为“其情可悯,但该行也的确让人愤怒”。

  约有15%的网民表示不敢再吃外卖了。

  约有8%的网民为外卖行业建言献策。

  另有3%的网民,自称服务业的从业人员,吐槽对消费者的不满,承认以前偷吃过消费者的食物,更有甚者扬言要无差别报复消费者。该类回帖激化了矛盾。

  “中心”观点:

  因涉及食安话题,网民愤怒、不满情绪较为突出,严重影响美团外卖品牌形象乃至整个外卖行业的行业形象。政府企业都应予以重视,引以为戒。

  第一,在外卖行业高速发展的今天,与高速发展相匹配的政策、法规也应尽早出台,让企业有章可循,有法可依,监管力度也应于行业的发展相匹配。行业、企业应主动规范行为,重大舆情问题频现,是对舆论耐心的消磨。

  第二,针对此类事件,企业对涉事员工“一辞了之”的做法不仅难以平息舆论的怒气,也不足以体现大企业的担当。涉事送餐员因第二次丢失电动车而导致情绪失控,产生了“偷吃”这种不理智的行为,那么辞退送餐员是否会导致送餐员情绪再次失控,进而引发新的矛盾呢?

  今年8月,海底捞同样被爆出食品安全问题,其相应的处理方式就很值得借鉴。在事件处理通报中,公司决定采取以下措施的第六条让笔者印象深刻,“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌,你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类问题的发生,主要是公司深层次的管理问题,主要责任由公司董事会承担”。

  这番言论,体现了一家大型企业该有的担当。不仅利用了客户的同理心的心理作用,也给消费者一种“企业把解决问题放在首位,而不是把重心放在追责上”的感觉,也增强了企业凝聚力,增强了员工的忠诚度。海里捞的公关举动值得物流企业学习和借鉴。

  第三,截止至11月2日,舆论对此次事件的关注度已经回归平静,美团外卖的回应也起到了一定挽回品牌形象的作用。美团提出要提供餐盒、餐袋封条服务,的确有助于防止类似事件再次发生,但也有“治标不治本”之嫌。本次问题,归根结底是员工心理健康管理问题,也是企业岗前培训不到位的体现。企业在面对问题时,应寻求更深次的解决之道,慎防积久成疾,以至于每次负面舆情曝光时,网民都“翻旧账”。

  第四,商家和消费者也应给送餐员更多的体谅和便捷。据笔者所知,目前就有部分商家在送餐员等餐的过程中为他们提供食物和饮水;也有很多消费者习惯不填写具体地址,下楼取餐,此举不仅大大降低了送餐员丢失电动车、菜品的可能,也保护了消费者自身的信息安全。

  (现代物流报 中国物流舆情监测研究中心)

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